Il gruppo dealer automotive leader italiano si conferma fornitore di mobilità a 360° anche online, grazie al nuovo sito progettato in collaborazione con Cernuto Pizzigoni & Partners, che apre a un ecosistema digitale user oriented.
In un settore estremamente dinamico come l’automotive, la reattività e capacità di evolvere sono elementi chiave. Un gruppo come Autotorino che, dal 1965, non ha mai smesso di costruire valore, ha energia ed entusiasmo per guidare la trasformazione da protagonista. La nuova mobilità impone un cambio di paradigma: da venditori di beni a facilitatori all’uso di nuovi servizi, tenendo sempre al centro la volontà di offrire attenzione, soluzioni competitive e di qualità ai clienti. Un obiettivo che oggi non può prescindere da forti investimenti nella trasformazione digitale dei processi.
È con questo spirito che l’azienda ha lanciato il nuovo punto d’accesso al suo ecosistema digitale: un sito web pensato per diventare un vero hub al servizio del cliente per tutte le sue esigenze di mobilità privata. Per questo motivo il lavoro di progettazione di UX e UI della nuova versione, che mi ha visto protagonista nel ruolo di Strategy Director e Project manager è stato curato fin nei minimi dettagli.

Il presidio del Buyer Journey

Se consideriamo la complessità dell’acquisto, la durata del periodo di valutazione, i bias, le emozioni in gioco (relazionali e personali), la complessità delle caratteristiche da scegliere, è chiato che Autotorino non può intervenire solo sull’ultimo tratto del funnel di acquisto ma deve essere presente in tutto l’arco del processo. Il nuovo sito è pensato per intercettare i clienti in fase di esplorazione e guidarli lungo il reiterarsi della fase di valutazione-esplorazione fino alla conclusione dell’acquisto e oltre. In questo lasso di tempo le interazioni posso passare dal fisico al virtuale, dal BDC all’assistenza, alle recensioni degli utenti e così via.

Il processo

Per questa realizzazione abbiamo inaugurato un processo di service design partecipativo senza precedenti in Autotorino, coinvolgendo in decine di ore di workshop collaborativi mirati più di 60 manager delle varie funzioni aziendali. Un percorso di assessment che, nelle successive fasi di progettazione e prototipazione, ci ha permesso di tradurre in ‘interfacce e codice’ l’incredibile know-how diffuso in azienda.
I workshop virtuali verticali, condotti attraverso l’utilizzo della piattaforma collaborativa Miro, che avevano l’obiettivo di:

• individuare i pain point del sistema attuale;
• individuare le richieste dei diversi portatori di interesse attivi;
• comprendere le necessità dei clienti;
• comprendere le necessità del business;
• analizzare i vincoli, economici e tecnologici.

I riconoscimenti

La tecnologia, oggi, ci consente un’altissima personalizzazione dell’esperienza di navigazione dell’utente, grazie all’incrocio dei big data di prima e terza parte. La chiave dell’innovazione risiede nella capacità di adeguarsi dinamicamente al customer journey soppesandone adeguatamente i fattori che contribuiscono a condizionarlo, come la situazione di mercato contingente, i benefici emozionali ricercati, le preferenze d’acquisto, l’esperienza relazionale con il dealer, il momento di contatto nel percorso di acquisto, ecc.
I risultati generati dal sito nei momenti immediatamente successivi al lancio, sono valsi diversi riconoscimenti.